WORKSHOP · SEMINAR · INHOUSE

Wenn der
Kunde brüllt

Aktives Beschwerdemanagement und souveräne Reklamationsgespräche

Ihre Teams lernen, Beschwerden strukturiert aufzunehmen, Gespräche zu deeskalieren und Reklamationen als Hinweis für Verbesserungen zu nutzen.

Für: Mitarbeitende mit Kundenkontakt und Verantwortliche für Service und Qualität
Format: Ein Seminartag · Inhouse

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Ausgangssituationen

Unverzeihlich ist selten der Fehler, sondern der Umgang damit

Beschwerden gelten als lästig; unzufriedene Kunden wandern ab, ohne sich zu melden.
Im Erstkontakt eskaliert der Ärger, weil widersprochen oder gerechtfertigt wird.
Zuständigkeiten und Befugnisse für Lösungen und Kulanz sind ungeklärt.
Beschwerden werden erledigt, aber nicht ausgewertet – dieselben Fehler wiederholen sich.

Lernziele und Ergebnisse

Was die Teilnehmenden danach können

Den Weg einer Beschwerde durch das eigene Haus nachzeichnen und Bruchstellen finden
Die Stufen eines Beschwerdemanagements von der Annahme bis zur Auswertung gestalten
Kundenzufriedenheit mit passenden Methoden messen
Kundentypen erkennen und die Ansprache darauf einstellen
Ein Beschwerdegespräch in vier Phasen führen – von der Emotion zur Lösung

Unverbindliche Anfrage

Wenn der Kunde brüllt

Ein Seminartag · Inhouse

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Inhalte

Zwei Teile: der Prozess und das Gespräch

TEIL I · AKTIVES BESCHWERDEMANAGEMENT

Reklamation als Chance
Ziele, Kundenerwartungen, Produkt- und Servicequalität
Zufriedenheit messen
Indirekte Messgrößen, fünf Befragungsmethoden
Beschwerdemanagement aufbauen
Fünf-Stufen-Prozess, Kriterien, typische Fehler

TEIL II · GESPRÄCHE SOUVERÄN FÜHREN

Kommunikation und Kundentypen
Gesprächsführung, Fragetechnik, Transaktionsanalyse
Das Beschwerdegespräch
Deeskalation, Leitfäden, vier Gesprächsphasen

So arbeiten wir

Zwischen Prozessanalyse und Formulierungstraining

Erfahrungsübung

Eine eigene positive Reklamationserfahrung auswerten

Prozessanalyse

Eine echte Beschwerde Station für Station verfolgen

Formulierungen

Ich-Botschaften, Abfangformulierungen, deeskalierende Sätze

Gesprächsleitfäden

Allgemeine und konfrontative Gespräche strukturiert führen

Verfolgen Sie eine Beschwerde der letzten Wochen: Wer hat sie angenommen, wer entschieden, wer dem Kunden geantwortet – und wo ist der Weg ins Stocken geraten?

Material: Arbeitsheft mit Arbeitsblättern, Selbsttest, Gesprächscheckliste und Transferplan.

Format und Rahmen

ZIELGRUPPE: Mitarbeitende mit Kundenkontakt, Verantwortliche für Service und Qualität
AUFBAU: Teil I: Beschwerdemanagement · Teil II: Gesprächsführung
DAUER: Ein Seminartag; Beginn und Ende nach Absprache
DURCHFÜHRUNG: Inhouse als Workshop oder Seminar; Ort und Form nach Abstimmung
GRUPPENGRÖSSE: Nach Abstimmung
MATERIAL: Arbeitsheft mit Selbsttest, Checkliste und Transferplan

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Passgenau

Ihre Beschwerdewege und Fälle stehen im Mittelpunkt

Gewichtung von Prozess- und Gesprächsteil
Beschwerdewege und Fälle aus Ihrem Haus
Beispiele passend zu Ihrer Branche
Termin, Zeiten und Ort